客服机器人说错一句话，比页面写错十句更伤。页面错了，客户未必看到；机器人错了，是当面告诉客户。
三条硬要求
答案限定在知识库里，查不到就说不知道，并给一个人工入口。转人工的路径要短，别让客户绕三层菜单才找到人。对话记录能导出，用来发现新问句和错误口径——这份记录是内容选题最好的来源之一。
和内容的关系
机器人用的知识库，要和官网的事实页同源。两套并行的后果是：页面写一个价，机器人报另一个价，客户截图来问，你都不知道该改哪边。
怎么评估
看三个数：自助解决率、转人工率、错误回答率。前两个看效率，第三个看风险。第三个高，其他两个再好也没意义。
上线初期建议只开放高频问题，别一上来就让它答所有事。答得少但答得准，比答得多但错一半强。